Het gaat om die 15%!

Blog

door

Vincent Vanderbeck

Conversational interfaces

Je kan er nog moeilijk omheen. Chatbots en conversational interfaces zijn “the new black” en zal onze relatie met machines veranderen. Het lijkt logisch, we zijn ooit gestart met textuele interfaces waarna we verder zijn geëvolueerd naar grafische user interfaces en nu beschikken we over de mogelijkheid om via je stem alles te bedienen, uiteraard naar het grote voorbeeld van Jarvis, de slimme virtuele assistent van Iron Man. Doemdenkers willen ons doen geloven dat we daarmee ook ineens ook alle jobs op de helling zetten, maar niets is minder waar. Jobs zullen veranderen en anders ingevuld worden, maar naar analogie dat mainframes geen jobs overbodig hebben gemaakt zal dit ook niet zo snel gebeuren met chatbots.

Volgens Gartner zal in 2020 zo'n 85% van alle communicatie tussen de klant en de de organisatie plaatsvinden zonder tussenkomst van een levend wezen. Dit klinkt irreëel en als iets uit een science fiction roman, maar bekijk zelf eens hoe vaak je nog praat met een persoon voor de uitvoering van je banktransacties of bij het bestellen van een nieuwe laptop via Coolblue ? Bitter weinig. Banken hebben dit ook gezien en zetten nu in op die resterende 15%. Het beperkt aantal minuten die je als organisatie nog doorbrengt met je klant moeten dan ook waardevolle minuten zijn. Banken beginnen meer en meer proactief waardevol advies te geven aan klanten om zo die 15% optimaal te benutten.

Zappos, een online schoenenwinkel in de US, heeft van zijn customer service zijn handelsmerk gemaakt. Het record voor de langste call met customer service was 10 uur en 43 minuten. Bij Zappos draait de customer service rond het bouwen van een relatie met de klant om zo een langetermijnrelatie op te bouwen. Als een digitaal kanaal echter het enige kanaal is waarop je een relatie kan bouwen met een klant zal dit nooit leiden tot een langetermijn relatie met die klant; het menselijk contact en het menselijk aspect zal altijd essentieel zijn in die relatie.

Customer's expectations from a Virtual Assistant / Chatbot

Customer's expectations from a Virtual Assistant / Chatbot

De kunst bestaat er uiteraard in om te weten welke 15% procent geïnvesteerd moet worden in de opbouw van een menselijke relatie. Bij Zappos is dit bijvoorbeeld customer service en bij een bank een advies rond een hypothecair krediet, maar dit zal sterk afhankelijk zijn van case tot case. Studies wijzen uit dat klanten vragende partij zijn om met bots te communiceren als het gaat om korte, simpele vragen en in het kader van 24/7 ondersteuning.

Je kan het vergelijken met de introductie van de bankautomaat 30 jaar geleden. Naast het distribueren van geld kregen bankautomaten later meer en meer functies zoals het storten van geld, overschrijvingen, etc… De bankautomaat heeft er voor gezorgd dat de wachtrijen in een bankkantoor korter werden, maar het waren enkel de ‘routine’ zaken die werden vervangen door een bankautomaat. De meer transactionele zaken zoals rekeningen beheren werden pas echt geautomatiseerd bij het doorbreken van homebanking en zeker mobile banking. Dit had alles met gebruiksgemak te maken. Deze transitie zullen we ook zien bij chatbots; het is aangewezen om te starten met de eenvoudige zaken om later de meer complexe zaken aan te pakken.
Kortom, laat alle lastige, simpele en eentonige vragen behandelen door bots en gebruik mensen waar ze het beste in zijn, namelijk het opbouwen van relaties met andere mensen.

Written by

Vincent Vanderbeck is een ondernemer met een zwakke plek voor nieuwe technologieën. Als oprichter & managing partner van Comma Group staat hij jonge ondernemers bij in het opzetten van hun eigen bedrijf met een focus op digital innovatie. Als Technofiel begeleidt hij ook bedrijven bij hun ontdekking in nieuwe technologieën zoals AI, Blockchain, IoT en nog veel meer. 

Blijf lezen, deze artikels zijn ook interessant