KBC: search centraal in de customer journey

Cases

door

KBC Search

KBC Group is een geïntegreerde bank- en verzekeringsgroep, die zich concentreert op de Belgische huizenmarkt en enkele andere landen in Centraal – en Oost-Europa. In veel andere landen is de groep al een sterke speler op de markt.
Enkele cijfers over hun positie op de Belgische markt in 2014:
• 818 kantoren
• 459 verzekerings agencies
• Ongeveer 3.5 million klanten
• Een vast marktaandeel van 20% in traditionele bankproducten, 37% in beleggingsfondsen, 17% in levensverzekeringen en 9% in andere verzekeringen.

Challenge
KBC’s online kanalen zijn cruciaal voor het aantrekken, converteren en behouden van klanten. Het belang van digitale marketing en sales blijft dan ook verhogen. Om hun businessdoelen te behalen en de best mogelijk customer experience te creëren, stelde KBC enkele strategische objectieven op met de focus op hun digitale marketingstrategie:
• Optimalisatie van de customer journey en customer experience
• Onlien conversie verhogen
• Online bounce rate verlagen
• Focus op personalisatie
• Search als basis voor het vinden van relevante informatie
In deze case werd voornamelijk gefocust op dat laatste aspect als onderdeel van de customer experience. De manier waarom mensen informatie opzoeken is veranderd. Ze zijn de Google-manier gewoon om de meest relevante informatie te vinden op internet. En ze verwachten dezelfde ervaring als ze op een bedrijfswebsite, extranet of platform informatie zoeken.

Hoe mooi het design van een website ook kan zijn, hoe goed de content ook is, als bezoekers de nodige informatie niet snel, makkelijk en op een intuïtieve manier vinden, dan stijgt de bounce rate en daalt de conversie.
Oplossing
KBC is al bezig met zijn digitale evolutie sinds 2012, en de searchfunctionaliteit is een van de belangrijkste kanalen geworden om content aan te leveren aan hun (potentiële) klanten.
Google is marktleider in enterprise searchtechnologie en verbeterde de search op de corporate websites zoals kbc.be, kbc.com, jong.kbc.be en nog vele andere. Na de succesvolle integratie op deze websites werd ook een kantoorzoeker geïmplementeerd (GSA + Google Maps) bij kbc.be om de klanten makkelijker te laten zoeken naar kantoren in hun regio. Mid 2014 lanceerde KBC een nieuwe website om (potentiële) ondernemers: ondernemen.kbc.be. Deze website zet search echt centraal, met een focus op relevante informatie.
De SERP (Search Engine Result Page) biedt ook de mogelijkheid om op de zoekresultaten te reageren en ze te delen met anderen. Het gaat dus verder dan puur search en de resultaten: het gaat om de ervaring. Daarom is search een belangrijk onderdeel van de customer journey en essentieel voor een optimale gebruikerservaring.
Enterprise search is een onmisbaar deel van hun digitale marketingstrategie geworden en zal in de toekomst nog een grotere rol spelen. De resultaten van de GSA op de huidige websites hebben de initiële verwachtingen ingelost en KBC Group beseft welk potentieel er nog meer in zit.
Waarom Google?
De belangrijkste redenen waarom Google als winnaar uit de searchoplossingen kwam:
• Prijs/TCO
• Kort configuratie & deployment track
• Low maintenance
• Continue innovatie en verbeteringen
Uit de resultaten zijn verschillende zaken gebleken:
• 1 op 3 searches leidt naar het conversiedoel, vb.: simulatie starten
• 1 op 30 searches leidt tot conversie
• Verlaagde bounce rate
• Minder multiple searches
• Verhoogde conversie
• Geoptimaliseerd in relevantie en verbetering van het klikgedrag
• Hogere customer satisfaction

Bottom line: we zijn heel tevreden met de Google Search Appliance. Het maakt het implementatieproces van een gefocuste, specifieke search makkelijker, is low-maintenance en is een voordeel op lange termijn. Zo vinden onze gebruikers alles makkelijk terug op de website. De implementatie vervulde ook onze doelen en de groei die we vaststelden bij de start van de case. Op vlak van ROI en TCO is de GSA een echt succes.

Hans Demedts, Functioneel analist, web content management